Las recepcionistas y administrativas de nuestras residencias para personas mayores y centros asistenciales son, muchas veces, las primeras personas con las que tienen contacto los usuarios y sus familias. Este momento se convierte en la primera impresión que reciben del centro, y puede marcar la diferencia en la forma en que perciben nuestra atención y servicios. Además, el equipo de recepción funciona como un filtro por el resto de departamentos y profesionales, redirigiendo y dando respuesta a todas las peticiones y consultas que llegan aquí. Por todo ello, en nuestra labor de dar visibilidad al trabajo de los profesionales de Grup Mutuam, queremos reconocer la importancia de este equipo, fundamental por la calidad de nuestros servicios y por la experiencia global de las personas usuarias y sus familiares . Para darlas voz, hemos hablado con un tándem muy bien avenido: Inma Criado, administrativa y jefe del departamento en el Centro Asistencial Mutuam La Creueta , y Núria Ametlla, recepcionista y asistente de administración. A través de su experiencia, descubriremos cómo gestionan sus responsabilidades y cómo es su día a día. La Creueta es un centro asistencial mixto: tiene una parte residencial y otra hospitalaria de Atención Intermedia , lo que, como veremos, añade complejidad a su trabajo diario.
La recepción: 'el mando de la nave'
¿Cómo es el día a día en el Centro Asistencial Mutuam La Creueta? ¿Cuáles son las tareas que realiza habitualmente? Inma: Yo soy oficial administrativa, y mi trabajo es principalmente en el despacho del departamento, donde trabajo en tareas administrativas como la gestión de los contratos laborales (RRHH), los pedidos de productos por los distintos servicios o la facturación. Además, gestiono la lista de espera de las solicitudes de ingreso de Atención Intermedia, coordinándome con los hospitales del Vallès Occidental y la Atención Primaria. Cuando lleguen los pacientes al centro, hago los trámites necesarios para el ingreso: el control de documentación, el ingreso en el programa informático, etc. Núria: Yo me encargo de la atención al público -presencial, por teléfono y correo electrónico-, de recibir las visitas y los pedidos, y de gestionar las ambulancias (altas, visitas médicas, traslados), tanto del servicio de Atención Intermedia como del servicio de residencia. También gestiono la programación de visitas médicas de los usuarios y la agenda de visitas de los diferentes profesionales del centro y servicios complementarios: la peluquería, podología, modista… Además, apoyo al Departamento de Administración en los trámites de ingresos y altas, y en tareas de facturación. Inma: Como bien dice la directora del centro: 'la recepción es como el mando de la nave'. Todo entra y se filtra por ahí, es la primera línea. Por eso las recepcionistas tienen mucha responsabilidad, deben conocer muy bien todo el funcionamiento del centro, y tener constancia de todo para poder derivar a la gente. También dan respuesta directa a muchas inquietudes y angustias que tienen los pacientes y las familias, tranquilizándolos y evitando así que éstas lleguen al equipo técnico oa la dirección. En este sentido, ¡a veces somos como psicólogas!
Organización y empatía
¿Cuáles cree que son las capacidades más importantes que debe tener una buena o un buen recepcionista en el entorno sociosanitario?
Inma: Es necesario tener mucha capacidad de organización, para poder gestionar toda la información que recibimos y redirigimos, tanto en la parte hospitalaria como en la atención a los residentes. También se debe tener un buen manejo de los programas de gestión sanitaria y de gestión del personal, capacidad para resolver conflictos, buen humor, y sobre todo mucha empatía y delicadeza para poder tratar con usuarios y familias, así como con el resto de el equipo.
Inma: Las inquietudes son diferentes dependiendo del servicio. En la residencia, piensa que los usuarios vienen a vivir aquí, es su casa, y por tanto, la relación que se establece con el residente y con la familia es a largo plazo. Tenemos la suerte de trabajar con un equipo asistencial muy empático, que explica muy bien todo el funcionamiento del centro, y normalmente se resuelven todas las dudas y expectativas durante el período de adaptación. Las consultas que llegan aquí son más bien temas de circuitos internos del centro, tales como deben hacerlo para utilizar el servicio de peluquería, para pedir una visita médica, etc.
Nuria: Exacto. En la parte de Atención intermedia sí que nos encontramos con más preguntas e inquietudes. Los pacientes vienen de hospitales o de su casa (derivados por la atención primaria), y muchas veces desconocen qué es un centro de Atención Intermedia, los objetivos y el tiempo del ingreso. Así que hacemos mucha labor pedagógica de primera línea para calmarlos y quitar esa preocupación e incertidumbre, antes de que hablen con el equipo técnico, quienes les informan más detalladamente durante el primer día de ingreso y los sucesivos. Inma: Ha habido casos de que los familiares incluso vienen aquí un día antes del ingreso para ver el centro y las instalaciones, porque no tienen claro dónde estarán. En estos momentos es importantísimo tener esa empatía y cuidado para poder resolver sus inquietudes y tranquilizarlos. Después de ese primer momento normalmente ya es todo más calmado, y el trato es muy humano y personal. Muchos de ellos cuando llaman al centro nos conocen, son como los familiares de los residentes.
¿Cómo es la atención al público de la residencia geriátrica? ¿Quién suele pedir información? Núria: Normalmente es por teléfono, por las mañanas sobre todo son un no parar! Aunque a veces también hay familias del barrio que pasan por ahí para pedir información. Lo que más preguntan es si tenemos plazas libres y por precios. Les explicamos que somos una residencia con plazas concertadas y privadas, y les informamos un poco de cómo van las listas de espera, que es una de las cosas que más les cuesta entender, ya que sobre todo en las plazas privadas es muy difícil tener una estimación. Inma: Todas estas solicitudes de información las vamos introduciendo en un programa de gestión. Si nuestro centro está lleno (en el ámbito privado) también los derivamos en el Servicio de Orientación Social del Grupo Mutuam, para que les ayuden en la búsqueda de una plaza en otro centro. En este sentido, nunca los dejamos solos, hacemos un trabajo en red para orientarlos, ya que a menudo son momentos difíciles y en ocasiones de situación urgente. En conclusión, la labor del equipo de recepción es fundamental para el buen funcionamiento de nuestros centros, y por la calidad y satisfacción en nuestros servicios. Profesionales como Inma y Núria demuestran cada día, que el poder de la empatía, el buen trato, ¡e incluso la simpatía y el buen humor!- pueden cambiar el estado de ánimo de una persona. En Grup Mutuam, estamos orgullosos de este equipo esencial, que con su compromiso y dedicación contribuye a una experiencia positiva y de confianza para todos.
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Por un lado, en la categoría de premios de investigación para profesionales de Cataluña , el proyecto escogido fue 'Evaluación del impacto en resultados de salud de un programa de telemonitorización en los usuarios del Programa de Atención Domiciliaria Equipos de Apoyo (PADES). Proyecto Home Connect'. Lo habían presentado la Corporación de Salud del Maresme y la Selva (CSMS) y el Programa de Atención Domiciliaria Equipos de Apoyo (PADES). 
Finalmente, desde el Grupo Mutuam, queremos felicitar a todos los equipos ganadores y agradecer la participación al conjunto de equipos que han presentado propuestas al certamen.
